Toiminnan vaikuttavuus

Valtiovarainministeriön on asettanut maistraateille seuraavat yhteiskunnalliset vaikuttavuustavoitteet toimenpiteineen ja niiden toteumatiedot kertomusvuodelta ovat seuraavat:

Taulukko 1.11.5. Yhteiskunnalliselle vaikuttavuudelle asetetut tavoitteet

Asiakkaan oikeusturvan toteutuminen

Yhdenmukaiset palveluprosessit

Toiminta on valtakunnallisesti yhtenäisten prosessien ja tulkintakäytäntöjen mukaista

Yhdenmukaisten palveluprosessien kehittämistä varten ja yhtenäisten tulkintakäytäntöjen varmistamiseksi on perustettu prosessien kehittämisryhmät ja näille alatyöryhmät. Yhtenäisiä tulkintakäytäntöjä ja linjauksia ovat mm. uuden etu- ja sukunimilain ohjeistuksen laadinta, holhoustoimen yhtenäisen laintulkinnan varmistaminen, alaikäisten omaisuuden hoitamiseen liittyvät valtakunnalliset yhtenäiset linjaukset, vihkikäsikirja ja ulkomaalaisten rekisteröinnin käsikirja sekä kuluttajaneuvonnan yhtenäiset valtakunnalliset toimintamallit koskien eri asiakastilanteita. Myös kuluttajaneuvonnassa on valtakunnalliset toimintaohjeet, joita päivitetään tarpeen mukaan.

Maistraatit ovat osallistuneet aktiivisesti kehittämisryhmien työskentelyyn ja toimivat valtakunnallisten yhtenäisten prosessien ja tulkintakäytäntöjen mukaisesti. Yhtenäisten toimintamallien jalkautus on tehty maistraateissa osana tiimityöskentelyä. Ohjeet ja prosessit on käyty henkilöstön kanssa yhdessä läpi ja esimiehet seuraavat ohjeiden noudattamista. Myös valtakunnallisista linjauksista tiedottamiseen on panostettu sekä kirjallisesti että palaverien yhteydessä.

Prosessien kehittämisen toimintamallin selkeyttäminen

Palvelutuotannon koordinaatioryhmän yhtenä tehtävänä on selkeyttää kehittämisen toimintamallia ja maistraatit ovat olleet mukana tässä työssä. Palvelutuotannon koordinaatioryhmä on priorisoinut palvelujen kehittämistä ja seurannut sekä ohjannut maistraattien LEAN-työskentelyä. Palvelutuotannon kehittämisohjelma saatiin loppuvuodesta päätökseen, mutta LEAN -menetelmän hyödyntämistä jatketaan osana maistraattien normaalia toimintaa. Osallistavien toimintatapojen kehittämistä ja kokeilukulttuurin vahvistamista mm. uusien palaverimuotojen kautta jatkettiin LEAN-menetelmää hyödyntäen.

Prosessien kehittämistyössä painotetaan asiakasnäkökulmaa

Maistraatit ovat siirtyneet asiakaslähtöiseen toimintakulttuuriin tunnistamalla asiakkaiden tarpeita, kehittämällä asiakaspalveluosaamista ja hyödyntämällä kokeilukulttuuria. Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla on hankittu tietoa palvelun kehittämiskohteista maistraatin eri tehtävissä. Kyselyn tuloksia on hyödynnetty mm. toimitilahankkeiden suunnittelussa, joissa on otettu huomioon asiakaspalaute ja asiakkaan näkökulma. LEAN-hankkeen myötä asiakasnäkökulma on ollut vahvasti esillä prosessien kehittämistyössä. Asiakkaiden palautteiden käsittely tehdään maistraateissa LEAN-menetelmällä, jonka hyödyntämistä jatketaan osana maistraattien normaalia toimintaa. (Taulukko 1.11.5.)

Taulukko 1.11.6. Yhteiskunnalliselle vaikuttavuudelle asetetut tavoitteet

Asiakas saa tilanteeseensa sopivat palvelut sujuvasti

Palveluiden ja palvelukanavien asiakaslähtöinen kehittäminen

Asiakkuuksien johtaminen

Maistraattiorganisaatioon nimettiin vuoden alkupuolella asiakkuusjohtaja, jonka tehtävänä on vastata valtakunnallisesti maistraattien asiakkaille tarjottavista palveluista ja niiden kehittämisestä sekä varmistaa palvelulupausten toteutuminen. Asiakkuusjohtaja ohjaa ja johtaa kokonaisvaltaisesti maistraattien palveluita asiakaslähtöisesti ja asiakkaiden tarpeet huomioiden. Asiakkuusjohtajan tehtävänä on kehittää maistraattien sidosryhmäyhteistyötä, valtakunnallisesti yhteispalvelun toimintamalleja ja edistää valtakunnallisen puhelinpalvelun käyttöönottoa.

Osana asiakkuuksien johtamisen toimenpiteitä maistraatit segmentoivat asiakkaat ja kohdentavat palvelut segmenttien mukaisesti. Maistraatit ovat hyödyntäneet LEAN-työskentelyä asiakastarpeiden tunnistamiseksi ja asiakkaiden segmentoimiseksi.  Maistraattien LEAN-hankkeessa on vuoden kuluessa järjestelmällisesti eri vaiheiden kautta edetty kohti asiakkaan kokeman palvelukokemuksen parantamista. Tyypilliset asiakasprofiilit on tunnistettu ja palvelujen tuottamista on hoidettu front desk/back office -palveluryhmittelyn pohjalta ja mm. ulkomaalaisrekisteröinnin osalta on tehty asiakassegmentointi.

Jo aiemmin toteutetussa alaikäisten edunvalvonnan palveluiden asiakaslähtöinen kehittäminen -hankkeessa sovellettu asiakaslähtöinen kehittämisen ja palvelumuotoilun toimintamalli, jossa asiakkaat ja sidosryhmät otettiin mukaan kehittämiseen, on synnyttänyt pysyvän yhteistyön asiakkaiden kanssa. Toimintamallia on hyödynnetty mm. holhoustoimen palveluiden kehittämisessä. Hankkeen tuloksena on syntynyt pysyvä ns. nuoret lesket -yhteistyö asiakkaiden kanssa.

Asiakkaiden etukäteisneuvontaa on toteutettu mm. toimittamalla tietoa oppilaitoksille ulkomaalaisten rekisteröintiin liittyvistä asioista ja sidosryhmäyhteistyöllä mm. Migrin ja Ely-keskuksen kanssa. Maistraatit ovat antaneet eri yhteistyötapaamisissa/ luentotilaisuuksissa ennakkotietoa erityisesti edunvalvontavaltuutuksen hyödyistä ja mahdollisuuksista.

Palveluiden ja prosessien digitalisointi

Maistraatit ovat osallistuneet sähköisen asioinnin, asianhallinnan ja arkistoinnin kehittämiseen sekä palvelutietovarantoon tulevien palvelujen kuvaamiseen. Prosessit on kuvattu sähköistä asiointia varten ja PTV-kuvaukset on tehty Kapa-lain edellyttämässä aikataulussa. Vuoden 2018 alussa Digi3A-hankkeen kehittäminen ja vetovastuu siirtyivät osaksi VAAKA-hanketta, jonka hallinnoinnista vastaa Väestörekisterikeskus. Kehitystyö on vasta alussa, joten palvelujen prosessien digitalisointi on siirtynyt eteenpäin VAAKA-hankkeen toteuttamisaikataulun mukaisesti.

Holhoustoimen edunvalvontapalveluiden osalta asiakkailla on mahdollisuus käyttää sähköisiä palveluja. Asiakas voi sähköisesti ilmoittaa edunvalvonnan tarpeessa olevasta henkilöstä ja yksityiset edunvalvojat voivat hakea lupia yleisimpiin päämiehen kannalta merkittäviin oikeustoimiin. Maistraatit ovat osallistuneet Verkkomaistraatin toiminnan ja palvelujen kehittämiseen. Verkkomaistraatin käytön neuvonnan organisoinnista vastaavat yhteistyössä Itä-Suomen maistraatti ja Länsi-Suomen maistraatti.

Maistraatit ovat hyödyntäneet kansallista palveluväylää maistraattien palveluissa ohjaamalla asiakkaita käyttämään sähköisiä palveluita (Suomi.fi), kun kyseisen kanavan kautta palveluita on käytettävissä.

Maistraatit ovat edistäneet asioinnin saumattomuutta kuluttajaneuvonnan ja kuluttajariitalautakunnan välillä ja kehittäneet valtakunnallista palvelua ja yhteisiä toimintakäytäntöjä. Kuluttajaneuvonnalla on pääsy lautakunnan "TWeb-järjestelmään", josta on mahdollista tarkastella lautakunnan käsittelyssä olevia tapauksia ja käsittelyn vaihetta.

Toimintamallin muuttaminen uuden palvelumallin mukaiseksi

Maistraateissa on otettu käyttöön yhteiset puhelinpalveluajat. Valtakunnalliseen puhelinpalveluun siirtymistä on valmisteltu vuoden 2018 aikana ja valtakunnallisen puhelinpalvelun toteutuksen suunnittelussa on käytetty intensiivistä Design Sprint -formaattia, jossa yhteisen puhelinpalvelun rakentamiseksi on työskennelty tiivistetysti maistraattien kesken.

Maistraateissa on edelleen selkeytetty palvelujen tuottamisen toimintamallia uuden palvelumallin mukaiseksi. Länsi-Suomen maistraatin erikoistumistehtävänä on vastata henkilö-, perhe- ja perintöoikeudellisten palveluiden, todistajapalveluiden, vihkimisten ja parisuhteen rekisteröintipalveluiden kehittämisestä. Holhoustoimen edunvalvontapalveluiden osalta kehittämistehtävästä vastaa maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö ja kuluttajaneuvonnan osalta Kilpailu- ja kuluttajavirasto.

Valtakunnallinen henkilöstöhallinnon tiimi hoitaa keskitetysti maistraattien henkilöstöhallinnon asioita ja tiimissä ovat valtakunnalliset työjonot käytössä. Myös kuluttajaneuvonnan tehtävissä ovat valtakunnalliset työjonot käytössä. Tällä toimintamallilla työ on sujuvaa ja tasalaatuista. Muissa palveluissa valtakunnalliset työjonot toteutuvat vaiheittain valtakunnallisen toimintatavan mahdollistuessa ja palvelujen ja prosessien sähköistämisen edetessä.

Digi- ja väestötietoviraston aloittaessa vuoden 2020 alussa koko viraston tehtäviin sovelletaan valtakunnallista toimivaltaa. Valtakunnalliseen toimintaan siirtymistä valmisteltiin maistraatissa jo vuoden 2018 loppupuolella niiden tehtävien osalta, joissa valtakunnallinen toiminta on mahdollista toteuttaa jo vuona 2019. Nimenmuutosasioiden valtakunnallisesta työskentelystä vastaa vuoden 2019 alusta lähtien Pohjois-Suomen maistraatti ja sukuselvitysasioiden Kaakkois-Suomen maistraatti. Lounais-Suomen maistraatti vastaa vanhemmuuden vahvistamisista ja ruotsinkielisten nimenmuutosten vastuumaistraattina toimii Länsi-Suomen maistraatti. Valtakunnalliseen toimivaltaan siirtyminen edellytti myös toimivalta-asetuksen muutosta, joka astui voimaan 1.1.2019.

Maistraatit antavat käyntiasiakaspalvelua julkisen hallinnon yhteisissä asiakaspalvelupisteissä

Maistraatit ovat lisänneet osallistumistaan yhteispalveluun solmimalla uusia yhteispalvelusopimuksia ja siirtäneet yksiköiden käyntiasiointipalvelun yhteispalvelupisteeseen. Yhteispalvelusopimukset on pääsääntöisesi saatettu uuden yhteispalvelulain (2.3.2007/223) mukaisiksi. Etäpalvelut on vakiinnutettu osaksi normaalia toimintaa erityisesti holhoustoimen vastuualueella, jossa mm. kuulemiset hoidetaan etäyhteyksiä hyödyntäen.

Asiakkaan hallinnollisen taakan vähentäminen

Maistraattien ja eri viranomaisten välinen yhteistyö

Sidosryhmäyhteistyössä on edelleen kärkihankkeena Uudenmaan maistraatin IHH-hanke, eli maahanmuuton alkuvaiheen palvelut kokoava International House Helsinki -palvelumalli ja sen kehittämiseen tähtäävä yhteistyö, jota tehdään yhteistyössä Helsingin kaupungin, Verohallinnon, Kelan, Uudenmaan TE-toimiston, Eläketurvakeskuksen ja Helsingin seudun kauppakamarin kanssa. Maahanmuuttajien palvelut on koottu yhteen paikkaan niin, että maahanmuuttaja saa pilotin aikana lähes kaikki ja myöhemmässä vaiheessa kaikki asiansa kerralla kuntoon. Pilotointi on alkanut hyvin ja kokemukset siitä ovat olleet myönteisiä.

Maistraatit ovat tehneet yhteistyötä eri viranomaisten kesken niin holhoustoimessa kuin yhdistetyissä palveluissa ja kuluttajaneuvonnassa. Muun muassa ulkomaalaisten rekisteröintiasioissa maistraatti on ollut mukana paikallisesti ELY-keskuksen johdolla kokoontuneessa poikkihallinnollisessa yhteistyöryhmässä. Maistraatin edustajat ovat olleet mukana myös ulkomaalaisten rekisteröinnin kehittämisen valtakunnallisessa yhteistyöryhmässä (maistraatit-Migri-VRK-Vero-Kela-TEM-Tilastokeskus). Yhteistyötä eri oikeusapu- ja edunvalvontapiirien ja edunvalvontatoimistojen kanssa on tiivistetty ja yhteisiä käytäntöjä on saatu sovittua.

Maistraatit ovat osallistuneet julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelumallin kehittämiseen yhdessä muiden viranomaisten kanssa. Pääpaino on ollut ASTI-järjestelmän kehittämisessä, joka on otettu käyttöön. Viranomaisten välinen asiointi on sähköistetty yhteispalvelusopimuksissa, jotka tehdään ASTI-järjestelmässä.  Lisäksi maistraatit antavat tukipalvelua yhteispalvelupisteiden palveluneuvojille Skype-yhteyden avulla.

Ulkomaalaisten opiskelijoiden rekisteröinnin osalta on tehty yhteistyötä muun muassa yliopiston kanssa tavoitteena rekisteröinnin sujuvoittaminen sekä opiskelijoiden ohjeistuksen paraneminen ja yhtenäistäminen. Ulkomaalaisten rekisteröinti-ilmoitusten vastaanottaminen tapahtuu osittain oppilaitoksissa.

Maistraatit helpottavat asiakkaiden arkea edistämällä turhan sääntelyn purkamista. Selvitys holhoustoimilain ja edunvalvontavaltuutuksesta annetun lain säännösten sujuvoittamistarpeista on luovutettu ministeriölle jo vuonna 2017. Selvityksessä ehdotettujen muutosten tavoitteena on edunvalvontaan tai edunvalvontavaltuutukseen liittyvien menettelyjen yksinkertaistuminen. Turhan sääntelyn purkamista koskevat maistraatin ehdotukset odottavat edelleen käsittelyvuoroaan oikeusministeriössä. Maistraattitaho on ilmoittanut halukkuutensa osallistua valmistelutyöhön tarvittaessa.

Tilastot ja avoin tieto

Maistraattien Avoindata julkaistiin elokuussa 2016. Avoin tieto käsittää lukumäärätietoja seuraavista maistraattien ylläpitämistä lakisääteisistä rekistereistä: holhousasioiden rekisteri, lahjoitusasioiden rekisteri, avioehtoasioiden rekisteri ja vihkimisoikeusrekisteri. Maistraatit ovat opastaneet asiakasta hakemaan tiedon muun muassa maistraatti.fi-sivustolta ja Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivustolta. (Taulukko 1.11.6.)

Yhteiskunnallinen vaikuttavuus -tavoitteille asetetut mittarit

Taulukossa 7 on esitetty sähköisen asioinnin suhteellisen osuuden tavoite vuodelle 2018 ja toteumat vuosilta 2018 ja 2017. Tavoitteet liittyvät Digi3A -hankkeessa käyttöönotetun verkkomaistraatin kautta tuleviin vireillepanoihin. Verkkomaistraatin kautta sähköisesti vireille tulevien holhoustoimen asioiden osuus ei ole saavuttanut sille asetettua tavoitteita, mutta niiden osuus on kasvanut edellisvuodesta. Muiden tavoitteiden osalta toteuttaminen on siirtynyt osaksi VAAKA-hanketta, joka on Väestörekisterikeskuksen hallinnoima hanke. Verkkomaistraatti on otettu käyttöön holhoustoimen tiettyjen palveluiden osalta vuonna 2017. (Taulukko 1.11.7.)

Taulukko 1.11.7. Yhteiskunnallinen vaikuttavuus -tavoitteille asetetut mittarit